質の高いサービス

　ＩＳＯの取組みの一環として、「顧客満足度調査」というものがあり、税経センターでもときどき実施させて頂いております。

　サービスが、本当にお客様の心に適ったものになっているかどうかを、お客様にお伺いするわけですが、返答率は必ずしもはかばかしくありません。調査方法が当を得ていないことのあかしかと思います。

　私どものサービスは、当然のことながらお客様と対面で行っているわけですから、その時点でお客様の満足度はキャッチできるわけですし、またキャッチしなければなりません。

アンケートを別途実施する意味があるとすれば、担当者には面と向かっていいにくい事情があるとき、ということになるのでしょうか。

さて、このところ小売・流通関係のお客様と話をする機会が多くありました。同業界は価格競争が行きつくところまで行きついた感があり、これ以上どうにもならないといったところです。チラシを打って多少の客寄せをはかっても、（売上はふえても粗利率が下るため）チラシ代も回収できないという声もよく聞きます。どうやれば前年同月比を下げないでがんばるかというところに、聞こえてくるのは、より大きな資本の出店計画ばかりといったところでしょうか。

　しかし、そんな業況においても売上を伸し、利益を確保しているお店があり、店長がいます。不思議に思って、少し中に立ち入ってみると、そこでは徹底してお客様重視の商いが行われていることに驚きます。お客様が何を求めているか、同じ商品でも、どういう単位で売れば買いやすいのかということを徹底して検証していきます。こうなると、店長だけではそうした作業は不可能で、店に働く人がみんなそうした視点に立たなければ目的を達成することはできません。チームワークがうまくいっていないお店では、そもそも難しいといったことになります。小売最前線は火花を散らした「顧客満足をめぐる」戦いがくりひろげられているといっても過言ではないのです。

　ひるがえって、わが身に照らして考えるとき、まだまだ「売る側」の都合で商売をしている部分が多いのではないかということに思い至ります。

　形式的なＩＳＯの手順を追いかける段階から、お客様の要望を深いところで受けとめられるエキスパートをめざして、さらにがんばりたいと思います。